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  原标题:16家线上生鲜平台服务哪家强?清美鲜到、美菜缺斤短两被点名

  来源:中国消费者报

  越来越多的消费者开始尝试

  网上购买生鲜食材

  体验如何?

  有哪些需要改进之处?

  来看上海市消保委发布的

  16家线上生鲜平台消费评价结果

  ◉叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高,均超过80分。

  ◉食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。

  ◉部分平台的冷冻商品化水率、物流损耗、实际重量和规格等方面有待提升。

  2020上海线上生鲜平台消费评价总分排名

  
1.

  部分平台精细化程度不够:

  非完全实物拍摄图

  价格、保质期等标识未明示
   

  上海市消保委指出,运营能力体现了生鲜电商平台在货源组织、服务覆盖、商品管理、物流配送等方面的综合能力,同时也是保障消费者知情权和选择权的重要体现。

  通过体察,发现叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台运营能力较强。同时,也有部分平台运营能力精细化程度不够。
   

  ◉体察发现BC体育竞猜_亚洲最大体育平台在线登录,商品图片根据实物拍摄能更方便消费者挑选,目前清美鲜到、美菜商城使用了实物拍摄图片,而部分平台不能完全做到实物拍摄,出现一图多用的情况。比如淘鲜达平台中的鲜活南美白对虾与解冻白对虾使用了同一图片。

  ◉保质期是消费者在进行生鲜消费时非常重要的关注点,本次体察中,有9家平台在保质期标示方面进行了明示,其中食行生鲜的生食鸡蛋,会在页面上明确标注鸡蛋生食期和非生食期的保质期。
   

  ◉关于价格标示,上海市消保委提倡在页面中标示以500克为单位的可比较价格,比如美菜商城、淘鲜达等,可以给消费者更直观的感受,更优的消费体验。

  2.

  食物品质参差不齐

  虾仁“缩水”鸡蛋“过期”
   

  上海市消保委认为,品控能力已成为线上生鲜平台发展的核心竞争力,反映了平台在物流、采购、门店(前置仓)管理等方面的水平,同时也是保障消费者公平交易权的重要体现。体察发现,每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜等平台在品控能力方面表现比较优秀。

  在物损方面BC体育竞猜_亚洲最大体育平台在线登录,盒马的鲜活基围虾采用的包装兼具美观和实用性,且基围虾存活率较高。在采购品控方面,本次体察选择了以虾仁为主的冰冻产品,通过实验查看包装食品重量相符度。体察发现,包装食品重量相符度比较高的有每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活和盒马。
   

  ◉在前端管控方面,清美鲜到、美菜商城的重量相符度较低,清美的实际净含量和标示净含量相差53%,美菜相差47.66%。美菜商城标示红虾仁规格每袋500克,1袋55个左右,每个虾仁约9克,但实际规格1袋仅261.7克,一袋46个,每个虾仁约5.6克。
   

  ◉在实际保质期方面,上海市消保委认为生鲜产品应该为消费者预留出合理的食用时间。永辉生活被点名,因其商品外包装标明“宜生食期:距生产日期15天内”,而消费者收货时已经是第18天。另外,淘鲜达的鸡蛋剩余保质期虽少,但客服会事先打电话与消费者就这一问题进行沟通。
  

  3.

  部分平台客服效率待提升:

  客服不“智能”

  缺少退款入口
   

  客服是线上生鲜平台引导消费者获得帮助的关键,客服能力也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。
   

  本次体察对随货清单、客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价等指标进行评价,并围绕是否能找到客服、一次解决问题能力、机器人客服等问题进行体察。其中,叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家(i百联)等平台在客服能力方面表现突出,另有部分平台客服效率有待提升。
   

  ◉在人工客服方面,本次体察中有13家平台可比较流畅地找到人工客服,但也有部分平台,如饿了么、京东到家、美团买菜存在内部推诿的情况。本次体察中有8家平台的人工客服能够一次当场解决问题。本次体察还对客服机器人进行测试,叮咚买菜机器人客服比较智慧,另有9家客服机器人智能化程度不够,而清美鲜到、两鲜没有机器人客服。
   

  ◉在充值退款方面,目前很多平台为消费者提供了充值退款的服务,本次体察主要考察有充值功能的各平台是否设置退款入口,且是否能完成退款。经调查,有6家生鲜平台有充值服务但没有退款入口,其中本来生活通过联系客服也无法退款。
  

  2020上海线上生鲜平台消费评价分值表

  针对生鲜平台存在的问题,上海市消保委建议:

  ●实物拍摄、明示标价:要加强实物拍摄管理,对非实物拍摄的商品进行说明;提供以500克为单位的明示标价,便于消费者比较;细化规格标注,完善商品宣传页面的保质期描述;提供APP页面可修改配送时间入口,为消费者提供便利。
   

  ●加大管理力度,建立抽查机制:平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度;建立复核机制,对于采购商品要进行多批次复核,加强对包装食品重量及规格的把控;建立问责机制,在解决消费者反映的问题后,还要加强对门店(前置仓)的问责管理。
   

  ●打造“聪明”智慧客服:换位思考,站在消费者角度,积极找寻解决问题方案;要以消费者满意为核心,提升整体服务水平,提高处理的一次性解决率;提高智能识别用户问题的能力,不断更新和完善知识库中的关键词,帮助人工客服准确解答消费者问题。

责任编辑:尹悦

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